價值百萬元的一課
關于顧客的滿意和期待，一位出租車司機教了我價值百萬元的一課。名人或演說家向公司索取好幾千元的費用來為他們進行干部及員工訓練，而我這節課卻只花了12元的打的費。
我飛到達拉斯只為了要拜訪一位客戶。出了機場，一輛空的出租車停下來，司機沖過不定期幫我開門，確定我已經坐好再幫我關上門。他坐進駕駛座，告訴我折得整整齊齊的《華爾街日報》就在我的座位旁，可以拿起來看。他又拿出好幾盤錄音帶，問我喜歡聽哪盤。天??！我到處看有沒有“真實鏡頭”（專門拍攝路人實況工作的的電視節目），眼前這不是最好的一例嗎？我簡直不敢相信我所受到的服務！我借機說：“很顯然，你對自己的工作很自豪。你一定有了不起的事可以說說。”
“沒錯，”他回答，“我本來在亞美利加公司工作，但是我一直覺得不論我盡多大的努力，仍然不夠好、不夠快，也不怎么受重視。我決定找尋生命的重心，讓我能以自己的最佳表現為榮。我知道我當不了火箭科學家，但是我喜歡開車，可以服務大眾，覺得自己做了一整天的事，而且做得很好。我評估了我的資產之后，我就變成了一名專業的出租車司機。有一件事我十分確定，要在事業上有成就，我只需符合顧客的期望；但是，要在事業上登峰造極，就必須超越顧客的期望！我喜歡‘登峰造極’的感覺與回饋，而不只是‘普普通通’。”
我給了他一大筆小費！亞美利加公司的損失使乘客多了一個朋友！
